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也说顾客忠诚度

发布时间:2020-03-12 11:49:43 阅读: 来源:玻璃棉管厂家

导语:之所以想说说用户忠诚度,因为这确实是衡量一个电商、一个零售企业的重要因素。甚至可以说,考察一个电商企业的优劣,不是销售额,不是ROI,不是转化率,而是忠实用户数量、重复购买率。

晚上,看到一朋友在微博上抱怨,说某家大型B2C越来越腹黑,说其价格越来越不那么便宜了。而我一直都在这家B2C上购物,算是其忠实顾客。

物美价廉,是很多中国人理想的购物状态。但现实却没有那么多的好事。低价,往往伴随的是品质的低劣;物美,大多需要付出更高的价格。

之所以想说说用户忠诚度,因为这确实是衡量一个电商、一个零售企业的重要因素。甚至可以说,考察一个电商企业的优劣,不是销售额,不是转化率,而是忠实用户数量、重复购买率。以唯品会为例,其忠实用户从2012年6月的3%上升到目前的31%,忠实用户的上升,唯品会的股价也在不断上涨。如果把股价、忠实用户这两条线呈现在一个图上,你会发现这两条线的涨幅惊人一致!

为什么忠实顾客如此重要?

1、减少流量的依赖。每家电商企业的用户,都是花钱买来的。只是钱的多少不一样,手段都大同小异。要么是SEM,要么是导航网站。不同的是,有的电商能把买来的新用户留下,有的只能靠不断的买流量,买新用户。流量一断,销售额立即下降,因为缺少足够多的忠实顾客。忠实顾客足够多的话,就可以减少对流量的依赖,可以省一大笔市场费用。

2、提高重复购买率。忠诚顾客多了,你的重复购买率就会提高。相应的,除了重复购买率带来订单量的增加,也会相应摊薄市场费用。还是以唯品会为例:假如唯品会的一个用户是花50块钱买的,另一个电商也是50块钱买一个用户,但唯品会这个用户一年内在唯品会上买了5次东西,另一个电商的用户只买了一次。计算就是,唯品会一个订单只花了10块钱的市场费用,后者是50。

3、提升品牌溢价。有了忠诚度,才可以谈溢价的事。因为忠实度,至少说明你提供的服务还是非常有竞争力的,消费者对你有足够的依赖。随着竞争的加剧,你的服务会越来越稀缺,也很难被替代。这时你就有议价的能力了,即话语权。典型如顺丰速运,从来不搞价格战,还经常提价,但消费者好像很少骂顺丰的,也没有抵制。为什么呢?因为顺丰有话语权,话语权的背后是实力,当日达,隔日达,除了顺丰,你找不到第二家这么快的。

另外,想说的是,忠诚度不是靠低价来树立的。举团购为例,线下的餐馆以5折的优惠打促销,相当于亏钱获取新用户,最终也把优惠团出去了。但可叹的是,发现团购的这批用户下次基本不来了!次奥!现实就是这么扯淡:你越讨好用户,用户越不埋单。越是低价,越会带来那些只看重价格的低质量用户。只知道比价,其它啥都不看。这样的用户,即使买你一次东西,下次他找到了比你这更比便宜的,就会立即走人。

明白了低价带不来忠实客户,只有提高自身的实力,以寻求溢价的能力。最好能做到让用户对你形成依赖,或者奠定你在用户心中的地位。另外,还需要明白一点,你做的再好,也不可能让所有人都满意。毕竟,世界太大,什么消费者都有,任何时候,你服务的只是一部分人群。你不可能把所有人伺候好。就像开头那个朋友的例子,购物对她而言,可能价格更为重要;而对我来说,价格重要,但我更看重的是速度,在质量相同的情况下。我愿意多花几块钱,只要能快点到。

用户,不是讨好来了。自己做的足够牛逼了,忠实度自然会提升。各行各业都是。肯德基、星巴克、顺丰快递……这时候,价格已经不在是最重要的因素。

你见过有人在星巴克买一杯28元的摩卡说贵吗?

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