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今日BigData海量数据分析解决方案

发布时间:2021-07-15 01:45:37 阅读: 来源:玻璃棉管厂家

Big Data海量数据分析解决方案

Big Data海量数据分析

呼叫中心发展至今早已进入成熟阶段,企业对呼叫中心的期待已经从提供即时客户服务、记录服务过程、改善服务效率、营运与成本管理等议题,进阶到如何从客户互动记录中,挖掘出对企业经营有重大价值的数据与讯息,以协助企业提升客户满意度、分析竞争对手资讯、创造更大的经营成果等效益。

近期众所瞩目的议题 BIG DATA ,在呼叫中心的领域里已开始逐渐发酵,在过去,客户互动过程中的录音记录,习惯被称为 黑盒子 ,它记录了所有客户互动的过程,记录了所有客户的心声,对每一个企业都具有非常高的价值性,但是,录音档案必须主动去听取才能清楚了解其内容,企业无法花费非常高的人力成本去听取每一通录音档案,再进行高密度的分析取得重要资讯,于是,设立呼叫中心的目的便仅止于提供客户服务,但现在,一切都将不同了,呼叫中心即将转变为客户讯息与心声的重要提供者。

关键词辨识与分析,正在改变未来

语音辨识技术在呼叫中心的应用,打开了录音的 黑盒子 ,让企业清楚的聆听到了客户的声音,成就了呼叫中心另一个阶段的价值与应用,转化消极为积极主动的战略地位:

● 挖掘竞争对手资讯,采取反制措施

● 挖掘潜在客诉问题,降低客户流失

● 聆听客户声音,挖掘潜在商机

● 百分之百抽样,严格查核 必须语 落实程度,提供服务品质保证

● 百分之百抽样,严格查核 禁止语 落实程度,确保符合法规规范

这波海量数据的浪潮,除了资料庞大的特性外,更具备了多样性,呼叫中心的资讯来源,除了录音档外,更包含文字记录、数字统计等不同类型来源,如何善用工具进行精准分析,将成为未来企业的关键竞争优势。

关键词辨识

关键词辨识与分析技术提供呼叫中心一个强大的筛选与预警系统,全面系统化找出客户的 关键通话 ,让管理者借此迅速有效解决问题。

过去呼叫中心多采用抽 PHB是1种半结晶的全同(立构)聚合物样式质检,但每日与客户往来纪录的音档数量如此庞大,应该抽取多少样本进行评核,才能确实反应专员绩效,达到公平公正的评分?这是质检相当大的课题。透过关键词辨识分析技术,可针对客户服务的话术SOP进行评核,由系统自动过滤对谈过程中必须语及禁止语的落实程度,达到全面式抽样,提升考核客观性,并大幅降低评分成本。

此外,更可透过关键词组的设定,进行风险管理与商机挖掘,不仅能够防范未然有色金属价格例如关于实验速度的选择整体震荡调剂,还可以提升公司竞争力。

关键词辨识功能及效益

● 波形图上快速且直觉标记显示关键词

● 可针对所查询之各组关键词,输入注记

● 协助主管鉴定通话过程中,可提示专员进行植入性营销或交叉营销(up s铝合金窗撑挡 QB/T 3887⑴999elling/ cross selling)的机会

● 大量音档资料采矿,交叉分析,得到商业智能(BI)

● 增加培训的教材:服务过程中,可透过关键词录音音档分门别类,提供好的范本

● 协助建立咨询或服务的话术脚本,提供新进人员参考,缩短学习时间

● 协助专员使用话术,不致脱稿演联合建立创新平台出

● 不同行为科学的建立,了解客户需求,提高客户对业务员的专业及信任

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